1. Оказываемые услуги
Настоящий SLA распространяется на Hostander Managed VPS, Managed Dedicated Servers и Managed Colocation. Он не распространяется на бета-функции, бесплатные пробные версии или услуги, явно исключенные в вашем заказе.
2. Обязательства по аптайму
- Доступность сети: 99.99% за календарный месяц, измеряется на наших агрегирующих маршрутизаторах.
- Доступность питания: 99.99% за календарный месяц на PDU центра обработки данных, обслуживающем вашу стойку.
- Платформа Managed VPS: 99.99% за календарный месяц для базовой платформы виртуализации.
Uptime измеряется с момента начала подтвержденного сбоя (зафиксированного нашей системой мониторинга и NOC) до полного восстановления работы.
3. Время реакции
- Критический (сервис недоступен): первый ответ инженера в течение 15 минут, 24/7.
- Высокий (деградация сервиса): первый ответ в течение 1 часа, 24/7.
- Нормальный: первый ответ в течение 4 рабочих часов.
- Низкий / информационный: первый ответ в течение 1 рабочего дня.
Каждый ответ поступает от старшего инженера Hostander. У нас нет первой линии поддержки, работающей по скриптам.
4. Сервисные кредиты
Если мы не обеспечим заявленный аптайм в течение календарного месяца, вы можете запросить следующую скидку (кредит) в следующем счете:
- Достигнуто от 99.99% до 99.9%: 5% от ежемесячной платы за затронутую услугу.
- Достигнуто от 99.9% до 99.0%: 10% от ежемесячной платы за затронутую услугу.
- Достигнуто от 99.0% до 95.0%: 25% от ежемесячной платы за затронутую услугу.
- Ниже 95.0%: 50% от ежемесячной платы за затронутую услугу.
Кредиты являются вашим единственным и исключительным средством правовой защиты в случае недоступности услуг и ограничены 100% ежемесячной платы за затронутую услугу.
5. Запрос компенсации
Откройте тикет в течение 30 дней после инцидента, указав затронутую услугу и примерный период простоя. Мы сверяем данные с нашей системой мониторинга и применяем кредит к следующему счету. Мы не требуем от вас "доказывать" простой, который уже зафиксирован нами.
6. Исключения
Следующие случаи исключаются из расчетов SLA:
- Плановое техническое обслуживание, анонсированное не менее чем за 7 дней.
- Экстренное обслуживание, необходимое для защиты сети или ваших данных.
- Сбои, вызванные вашими действиями, настройками или приложениями.
- Форс-мажорные обстоятельства, находящиеся вне разумного контроля любого провайдера.
- Проблемы, вызванные сторонними сервисами или сетями за пределами нашего периметра.
7. Как мы осуществляем мониторинг
Мы используем независимый мониторинг из нескольких точек в ЕС и изнутри каждого центра обработки данных. Инциденты регистрируются автоматически с отметкой времени и проверяются нашим NOC. По каждому инциденту, существенно влияющему на клиентские сервисы, публикуется отчет (post-mortem).