1. Kaetud teenused
Käesolev SLA kehtib Hostander Managed VPS, Managed Dedicated Servers ja Managed Colocation teenustele. See ei kehti beeta-funktsioonidele, tasuta prooviperioodidele ega teenustele, mis on teie tellimuses selgesõnaliselt välistatud.
2. Kättesaadavuse lubadused
- Võrgu kättesaadavus: 99.99% kalendrikuus, mõõdetuna meie agregaatruuterites.
- Toite kättesaadavus: 99.99% kalendrikuus andmekeskuse PDU-s, mis teenindab teie raami.
- Managed VPS platvorm: 99.99% kalendrikuus aluseks oleva virtualiseerimisplatvormi kohta.
Kättesaadavust mõõdetakse hetkest, mil algab kinnitatud katkestus (tuvastatud meie seire ja NOC-i poolt), kuni teenuse täieliku taastamiseni.
3. Reageerimisaja lubadused
- Kriitiline (töö keskkonnas peatunud): esmane vastus inseneri poolt 15 minuti jooksul, 24/7.
- Kõrge (töö keskkonnas häiritud): esmane vastus 1 tunni jooksul, 24/7.
- Tavaline: esmane vastus 4 töötonni jooksul.
- Madal / informatiivne: esmane vastus 1 tööpäeva jooksul.
Iga vastus tuleb Hostander kogenud insenerilt. Meil puudub esmatasandi klienditoe skriptikiht.
4. Teenuse hüvitised (Service Credits)
Kui me ei täida kalendrikuu jooksul kättesaadavuse lubadust, on teil õigus taotleda järgmist hüvitist oma järgmisel arvel:
- Saavutatud 99.99% kuni 99.9%: 5% mõjutatud teenuse kuutasust.
- Saavutatud 99.9% kuni 99.0%: 10% mõjutatud teenuse kuutasust.
- Saavutatud 99.0% kuni 95.0%: 25% mõjutatud teenuse kuutasust.
- Alla 95.0%: 50% mõjutatud teenuse kuutasust.
Hüvitised on teie ainus ja eksklusiivne õiguskaitsevahend teenuse kättesaamatuse korral ning nende ülempiir on 100% mõjutatud teenuse kuutasust.
5. Hüvitise taotlemine
Avage klienditoe pilet 30 päeva jooksul pärast intsidenti, viidates mõjutatud teenusele ja ligikaudsele katkestuse ajale. Me kontrollime seda oma monitooringu alusel ja rakendame hüvitise järgmisele arvele. Me ei nõua, et te "tõestaksite" katkestust, mille me oleme juba registreerinud.
6. Välistused
SLA arvutustest on välistatud järgnev:
- Planeeritud hooldustööd, millest on teatatud vähemalt 7 päeva ette.
- Erakorralised hooldustööd, mis on vajalikud võrgu või teie andmete kaitsmiseks.
- Teie enda tegevusest, seadistustest või rakendustest põhjustatud katkestused.
- Vääramatu jõud (force majeure), mis on väljaspool teenusepakkuja mõistlikku kontrolli.
- Kolmandate osapoolte teenustest või võrkudest põhjustatud probleemid väljaspool meie võrgu piiri.
7. Kuidas me seirame
Me teostame sõltumatut seiret mitmetest EL-i asukohtadest ja iga andmekeskuse seest. Intsidendid salvestatakse automaatselt, märgistatakse ajatempliga ning vaadatakse üle meie NOC-i poolt. Avaldame avalikud järelanalüüsid (post-mortems) iga intsidendi kohta, mis mõjutab oluliselt kliendi teenuseid.