1. Gedekte diensten
Deze SLA is van toepassing op Hostander Managed VPS, Managed Dedicated Servers en Managed Colocation. Het is niet van toepassing op bètafuncties, gratis proefperiodes of diensten die expliciet zijn uitgesloten in uw bestelling.
2. Toezeggingen voor uptime
- Netwerkbeschikbaarheid: 99.99% per kalendermaand, gemeten op onze aggregatierouters.
- Stroombeschikbaarheid: 99.99% per kalendermaand bij de PDU van het datacenter die uw rack bedient.
- Managed VPS platform: 99.99% per kalendermaand voor het onderliggende virtualisatieplatform.
Uptime wordt gemeten vanaf het moment dat een bevestigde uitval begint (geverifieerd door onze monitoring en ons NOC) tot aan het volledige herstel.
3. Toezeggingen voor responstijd
- Kritiek (productie ligt stil): eerste menselijke reactie binnen 15 minuten, 24/7.
- Hoog (productie verstoord): eerste reactie binnen 1 uur, 24/7.
- Normaal: eerste reactie binnen 4 kantooruren.
- Laag / informatief: eerste reactie binnen 1 werkdag.
Elke reactie is afkomstig van een senior Hostander engineer. Er is geen eerstelijns scriptlaag.
4. Servicecredits
Indien we een uptime-toezegging in een kalendermaand niet halen, kunt u de volgende credit aanvragen voor uw volgende factuur:
- 99.99% tot 99.9% behaald: 5% van de maandelijkse kosten van de betreffende dienst.
- 99.9% tot 99.0% behaald: 10% van de maandelijkse kosten van de betreffende dienst.
- 99.0% tot 95.0% behaald: 25% van de maandelijkse kosten van de betreffende dienst.
- Onder 95.0%: 50% van de maandelijkse kosten van de betreffende dienst.
Credits zijn uw enige en exclusieve rechtsmiddel voor onbeschikbaarheid van de dienst en zijn beperkt tot 100% van de maandelijkse kosten voor de betreffende dienst.
5. Een credit aanvragen
Open binnen 30 dagen na het incident een ticket met verwijzing naar de betreffende dienst en de geschatte downtime-periode. We verifiëren dit met onze monitoring en passen de credit toe op de volgende factuur. We vereisen niet dat u downtime "bewijst" die we zelf al hebben geregistreerd.
6. Uitsluitingen
Het volgende is uitgesloten van SLA-berekeningen:
- Gepland onderhoud dat ten minste 7 dagen van tevoren is aangekondigd.
- Noodonderhoud dat vereist is om het netwerk of uw gegevens te beschermen.
- Onderbrekingen veroorzaakt door uw eigen handelingen, configuraties of applicaties.
- Overmachtssituaties buiten de redelijke controle van elke provider.
- Problemen veroorzaakt door diensten van derden of netwerken buiten onze edge.
7. Hoe we monitoren
We voeren onafhankelijke monitoring uit vanaf meerdere locaties in de EU en vanuit elk datacenter. Incidenten worden automatisch geregistreerd, voorzien van een tijdstempel en beoordeeld door ons NOC. Publieke post-mortems worden gepubliceerd voor elk incident dat een wezenlijke impact heeft op de diensten aan klanten.